تحول و پشتیبانی
سرویسی که تحویل دادهایم، رها نمیشود
پشتیبانی برای ما یک خط تلفن نیست؛ یک قرارداد با عدد است: ساعت پوشش، زمان پاسخ، زمان رفع و مسیر ارجاع، همه از پیش نوشته شدهاند و هر ماه گزارش میشوند.
مقایسه سطوح خدمتسه سطح خدمت پشتیبانی
سطح خدمت در قرارداد سالانه انتخاب میشود و برای هر سرویس میتواند متفاوت باشد؛ مثلاً درگاه پرداخت روی سطح «حیاتی» و پرتال داخلی روی سطح «پایه». زمانهای زیر حداکثر تعهد ماست، نه میانگین عملکرد.
| شاخص | پایه | حرفهای | حیاتی |
|---|---|---|---|
| ساعات پوشش | شنبه تا چهارشنبه، ۸ تا ۱۷ | شنبه تا پنجشنبه، ۷ تا ۲۱ | شبانهروزی، هر روز سال |
| زمان پاسخ اولیه، رخداد بحرانی | ۴ ساعت کاری | ۱ ساعت | ۱۵ دقیقه |
| زمان پاسخ اولیه، رخداد عادی | ۱ روز کاری | ۴ ساعت کاری | ۱ ساعت |
| زمان رفع یا راهحل جایگزین، رخداد بحرانی | ۲ روز کاری | ۸ ساعت | ۴ ساعت |
| زمان رفع، رخداد عادی | ۱۰ روز کاری | ۵ روز کاری | ۲ روز کاری |
| کانالهای ثبت درخواست | پرتال و ایمیل | پرتال، ایمیل و تلفن در ساعات پوشش | پرتال، ایمیل، تلفن ۲۴ ساعته و مدیر حساب اختصاصی |
| گزارش و بازبینی | گزارش فصلی درخواستها و زمانها | گزارش ماهانه و جلسه بازبینی فصلی | گزارش ماهانه، داشبورد زنده و جلسه بازبینی ماهانه با مدیر حساب |
| پایش پیشگیرانه | ندارد | پایش دسترسپذیری در ساعات پوشش | پایش ۲۴/۷ با هشدار خودکار پیش از تماس مشتری |
درجهبندی رخدادها
درجه رخداد را مشتری هنگام ثبت پیشنهاد میدهد و میز خدمت در همان پاسخ اولیه تأیید یا اصلاح میکند. اختلاف نظر به مدیر حساب ارجاع میشود.
سرویس اصلی برای همه یا بخش بزرگی از کاربران از دسترس خارج شده، داده در معرض ازدسترفتن است، یا یک رویداد امنیتی فعال در جریان است. راهحل موقت وجود ندارد.
بخشی از کارکرد مختل شده یا کارایی افت کرده اما کار با راهحل جایگزین ادامه دارد. درخواستهای تغییر کوچک و پرسشهای فنی هم در همین دسته ثبت میشوند.
توسعه قابلیت جدید، تغییر معماری و کارهایی که در دامنه قرارداد پشتیبانی نیست. این موارد با برآورد جداگانه و از مسیر مدیر حساب پیگیری میشوند.
کانالهای تماس
هر درخواست، از هر کانالی که برسد، یک شماره پیگیری میگیرد و در پرتال ثبت میشود. برای رخداد بحرانی همیشه تلفن را انتخاب کنید؛ ایمیل و پرتال برای موارد عادی و مستندسازی هستند.
تلفن پشتیبانی ۲۴ ساعته
شماره ۰۲۱ ۷۱۰۵ ۷۷۲۳ در همه ساعات شبانهروز به کارشناس میز خدمت وصل میشود، نه به منشی تلفنی. شماره قرارداد و نام سرویس را آماده داشته باشید تا شناسایی سریعتر انجام شود.
ایمیل پشتیبانی
نشانی info@aydpn.com برای ثبت درخواستهای عادی، ارسال لاگ و پیوستهای فنی. هر ایمیل بهصورت خودکار به یک درخواست در پرتال تبدیل میشود و شماره پیگیری در پاسخ خودکار میآید.
پرتال مشتریان
محل مرجع همه درخواستها: ثبت، پیگیری وضعیت، مشاهده زمانهای پاسخ در برابر تعهد قرارداد و دانلود گزارشهای ماهانه. دسترسی برای هر مشتری با نام کاربری سازمانی و رمز یکبارمصرف فعال میشود.
مدیر حساب اختصاصی
در سطح «حیاتی»، یک نفر از تیم ما مسئول رابطه با سازمان شماست: جلسه بازبینی ماهانه را برگزار میکند، اختلاف در درجهبندی رخداد را حل میکند و درخواستهای خارج از سطح خدمت را به برآورد میرساند.
مسیر ارجاع
اگر رخدادی در زمان تعهدشده حل نشود، خودکار یک سطح بالا میرود؛ لازم نیست مشتری پیگیری کند. زمانهای زیر برای سطح «حیاتی» است و در سطوح دیگر متناسب با جدول بالا طولانیتر میشود.
سطح ۱: میز خدمت
ثبت درخواست، تأیید درجه رخداد و بررسی اولیه با روالهای مکتوب. مشکلات شناختهشده و درخواستهای دسترسی همینجا بسته میشوند. اگر تا ۳۰ دقیقه پیشرفتی حاصل نشود، به سطح ۲ میرود.
سطح ۲: کارشناس فنی خط خدمت
کارشناس همان خط خدمت (شبکه، امنیت، اپلیکیشن یا داده) وارد میشود، دسترسی به محیط میگیرد و ریشهیابی میکند. اگر رخداد بحرانی تا ۲ ساعت راهحل موقت نداشته باشد، به سطح ۳ ارجاع میشود.
سطح ۳: مهندس ارشد و تیم سازنده
تیمی که سرویس را ساخته یا مستقر کرده است، همراه یک مهندس ارشد وارد میشود. تغییر در کد یا معماری از این سطح مجاز است. مشتری هر ۶۰ دقیقه گزارش وضعیت مکتوب میگیرد.
مدیریت: مدیر خدمات و کمیته حادثه
اگر رخداد بحرانی از ۴ ساعت بگذرد یا داده مشتری در معرض خطر باشد، مدیر خدمات پشتیبانی کمیته حادثه را تشکیل میدهد و مستقیم با مدیر فناوری مشتری در تماس است. پس از رفع، گزارش ریشهای ظرف ۵ روز کاری تحویل میشود.
وقتی مقصر ما نیستیم
اگر ریشه رخداد در سامانهای خارج از دامنه قرارداد باشد (مثلاً قطعی برق مرکز داده یا تغییری که تیم داخلی مشتری بدون هماهنگی اعمال کرده)، زمان تعهدشده متوقف نمیشود اما در گزارش ماهانه جداگانه ثبت میشود تا در بازبینی، تصویر درستی از عملکرد هر دو طرف وجود داشته باشد.
تحول و مهاجرت
بخشی از کار پشتیبانی، نگهداشتن چیزی است که هست؛ بخش دیگر، جابهجاکردن آن به جایی بهتر بدون توقف سرویس. تیم تحول نیکتاز روی همین بخش دوم کار میکند: مهاجرت مرکز داده، نوسازی سامانههای قدیمی و انتقال به ابر خصوصی.
پیش از هر مهاجرتی، فهرست کامل سرویسها، وابستگیهای میان آنها و پنجرههای قابل توقف را استخراج میکنیم. خروجی، یک نقشه وابستگی و برآورد زمان و ریسک برای هر گروه سرویس است. این مرحله معمولاً ۳ تا ۶ هفته طول میکشد.
جابهجایی سرویسها گروه به گروه، با اجرای موازی و امکان بازگشت در هر گام. سرویسهای کمریسک اول میروند تا روال و ابزار روی آنها آزمون شود؛ سامانههای تراکنشی آخر و در پنجره توقف برنامهریزیشده.
- همگامسازی داده تا لحظه جابهجایی
- آزمون پذیرش پس از هر گروه، پیش از رفتن سراغ گروه بعد
- نگهداری محیط قدیم تا ۳۰ روز پس از تکمیل
بازنویسی یکباره تقریباً همیشه شکست میخورد. رویکرد ما جداکردن تدریجی است: یک لایه واسط جلوی سامانه قدیمی قرار میگیرد و قابلیتها یکییکی به سرویس جدید منتقل میشوند، در حالی که کاربر تغییری حس نمیکند. سامانه قدیمی زمانی خاموش میشود که دیگر هیچ درخواستی به آن نمیرسد.
برای سازمانهایی که دادهشان نباید از مرز خارج شود، ابر خصوصی روی زیرساخت خودشان میسازیم: مجازیسازی، ارکستراسیون کانتینر و خط تحویل خودکار. هدف، کوتاهشدن زمان استقرار تغییرات از هفته به ساعت است، بدون واگذاری کنترل داده.
هر پروژه تحول با مستندات بهرهبرداری، روالهای پایش و دستکم دو دوره آموزش برای تیم داخلی مشتری تمام میشود. پس از تحویل، سرویس جدید زیر همان قرارداد پشتیبانی میرود و همان مسیر ارجاع بالا برایش برقرار است.
سرویس شما الان زیر پوشش چه کسی است؟
اگر جواب روشنی ندارید، یک جلسه ۴۵ دقیقهای بگذارید. وضعیت فعلی را بررسی میکنیم و سطح خدمت مناسب را پیشنهاد میدهیم.
